Недовольный клиент. Пример ответа на претензию по поводу «не качественного» ремонта стекла

Повреждения стекол

Юмор на сайте

Мужик обнимает свою машину, целует капот, дверцы. Плачет, ну не может, короче, ревёт. Другой мужик у него спрашивает.

- Продаёшь, что ли?

- Да нет, жена права получила!

Joomla Templates

Недовольный клиент. Пример ответа на претензию по поводу «не качественного» ремонта стекла

Здравствуйте, уважаемый подписчик!
Продолжая начатую в прошлом письме тему, я решил опубликовать для Вас пример ответа на претензию клиента по поводу «не качественного» ремонта стекла.
Ваша убедительная аргументация вкупе с нюансами взаимодействия с клиентами, о которых писалось ранее, а также знание некоторых положений Закона о правах потребителей сведёт на нет «козни» недовольного клиента, желающего поиметь с «нерадивого» мастера.

Что касается судов, то на моей памяти были прецеденты в России, правда, чем всё заканчивалось, я не могу сказать, так как не отслеживал. Помню, что на одном из форумов «тёрли» о создании службы для защиты мастеров – стекольщиков, столкнувшихся с «наездами» клиентов.
Согласен, что спрашивать и брать с тех, кто «обучен только косячить» очень даже следует, так как они своими «стараниями» дискредитируют суть ремонта стёкол. Каждый Мастер должен делать то, что он делать Мастер. И если уж у тебя руки не «заточены» под тонкую работу, то занимайся чем – нибудь другим, не требующим аккуратности, кропотливости, терпения.
В тексте изменены реальные фамилии, географические названия, название автосервиса.

г. Каменск-Придорожный. "20" октября 2016

Истерищенковой Ольге Ивановне
от Индивидуального предпринимателя
Мастеровой Елены Петровны.
г. Каменск-Придорожный, ул. 3-я ул. Стекольщиков, дом №15, кв. № 87.
Действующая на основании договора
аренды от 01. 02. 2015 года.
Контактный номер телефона: 555322.

Ответ на претензию.

Уважаемая Ольга Ивановна, вами была ошибочно составлена претензия в адрес ИП Самоделкина А.А.
Я, индивидуальный предприниматель Мастеровая Елена Петровна, являюсь исполнителем работ по ремонту автостекла, и несу самостоятельно, полную ответственность за выполнения работ по устранению повреждений на автостекле.
В претензии сказано, что вы обратились в автосервис "Умелые руки", расположенный по адресу ул. Умельцев, д.10. 10 октября 2016 года за услугой ремонта сколов и трещин на автостекле вашего автомобиля Peugeot 308. Так же сказано, что в ходе ремонта скола на стекле вашего автомобиля, действиями мастера был нанесен ущерб. Ущерб в виде увеличившейся трещины от того повреждения с которым вы к нам обратились. Просите возместить полную стоимость нового оригинального стекла или заменить на новое, за свой счет.
Отвечаю. Да, действительно вы, Ольга Ивановна, обратились к нам 10 октября с просьбой отремонтировать повреждение на автомобиле Peugeot 308, в виде скола на лобовом стекле вашего автомобиля.
Скол находился в нижнем левом углу. Перед началом работ мастер осмотрел повреждение и пригласив вас к вашему автомобилю, известил вас о том, что повреждение сложное, имеет несколько длинных лучей, и то , что не может гарантировать сохранность объема повреждения в ходе работ. Опыт мастера позволял, заранее предусмотреть возможность развития трещины от вашего повреждения в ходе выполнения работ, о чем вы были предупреждены до начала выполнения работ, и дали свое устное согласие на начало выполнения работ. У мастера имеется свидетель вашего разговора, один из сотрудников автосервиса "Умелые руки", который в силу исполнения своих рабочих обязанностей, находился в непосредственной близости в момент получения вами консультации от мастера.
Я допускаю возможность возникшего недопонимания вами тех объяснений, которые изложил вам мастер перед началом работ, так как мастер оперирует профессиональными терминами. Мастер приступил к выполнению работ, получив от вас согласие, тем самым вы подтвердили ваше полное понимание.
Далее в ходе работы, как и предполагалось, из повреждения, с которым вы обратились к мастеру, стала стремительно развиваться трещина, о чем вы немедленно были извещены. Работы были полностью завершены, повреждение было полностью проклеено, включая вновь развившееся.
В связи с тем что ваша реакция была достаточно острой, мастер был выведен из морального равновесия, не смог вам доказать, что его действия соответствовали требованиям технологии, прошедшей сертификацию соответствия, и оставил вопрос оплаты до дальнейшего разбирательства. Сумма выполненных работ составляет 2750 рублей, вами не оплачена.
Сертификат соответствия, на выполняемые работы РОСС RU.АЯ08.М02341 №0037660, составлен органом по сертификации общество с ограниченной ответственностью"Центр сертификации и экспертизы"Каменск-Придорожный тест""( орган по сертификации продукции и услуг).
Если вы по-прежнему считаете, что мастер допустил недостатки в ходе выполнения работ, то руководствуясь ст. 29 Закона о защите прав потребителей, которая гласит: "Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы."
Отвечаю, что согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей по пункту первому и второму с вас не брали оплату за выполненную работу по ремонту лобового стекла вашего автомобиля.
На ваш запрос о замене стекла на идентичное новое, сообщаю: в связи с тем, что вы были предупреждены о возможном развитии трещины в ходе выполнения работ, и дали свое согласие, я с данным требованием не согласна, в замене стекла вам отказываю. Не представляется возможным, заменить стекло на новое и довести новое стекло до того же состояния (поврежденного) с которым вы к нам обратились.
Так как ваше стекло было повреждено до обращения к мастеру, требование нового стекла будет несправедливо по отношению к исполнителю работ.
В соответствии третьему пункту ст.29 Закона о защите прав потребителей , повреждение полностью проклеено, не требует проведения повторного выполнения работ.
Выписка из текста технологии, прошедшей сертификацию: "...основная задача ремонтно-восстановительных работ заключается в механическом восстановлении поврежденного участка при помощи полимера (адгезионной смолы) и последующей полимеризации восстановленной области для стабилизации структуры материала, и улучшения внешнего вида отремонтированного участка....При правильном проведении ремонтных работ и соблюдении всех приведенных в данном руководстве рекомендаций, улучшение внешнего вида дефекта лобового стекла составляет не более 70 – 80% (в зависимости от размера и сложности повреждения)...Помните, что основная причина для восстановления поврежденного стекла - это обеспечение его прочности и продление срока службы, а визуальное улучшение внешнего вида должно расцениваться скорее как дополнительное преимущество ремонтно-восстановительной системы..".
С технологией можно ознакомиться по первому требованию у мастера ремонта автостекла. Качество выполненных работ на стекле вашего автомобиля, соответствует технологии.
Поясняю, что услуга носит сугубо косметический характер и не восстанавливает стекло до состояния нового.